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                人人车卖水泡车调查追踪:用户多投诉拖延退款

                作者:新浪财经 来源:sina.cn 2019-09-09 10:01:01 栏目:市场要闻

                新京报关注

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                人人车方面回应称,报道中提及的记者线下体验环节属特例。记者在网络投诉平台发现,针对人人车的投诉并不少见,很多人存在维权困难的现象。

                新京报讯(记者 刘经宇)今日(5月23日),新京报刊发了《人人车卖水泡车调查:249项检测10分钟完成》调查报道。下午,人人车方面回应称,报道中提及的记者线下体验环节属特例。记者在网络投诉平台发现,针对人人车的投诉并不少见,很多人存在维权困难的现象。

                新京报此前报道,段先生在人人车平台购车后,发现车辆实际为水泡车,而人人车为此车出具的检测报告显示为非水泡车。段先生向平台提出退车要求,人人车表示需要段先生自己承担车辆发动机维修费用。随后记者体验了人人车的线下验车环节,体验了其所宣称的249项车况检测,工作人员在10分钟内完成。对于车辆存在的安全隐患以及调过里程表等问题均没有发现,并且很快表示可以达成交易。今日(5月23日)下午,人人车方面回应新京报记者称,其仍坚持此前的赔付结论,如段先生不能接受,“我们建议他去法院起诉。”

                人人车的线下评估师在对车辆进行检测。 新京报记者 刘经宇 摄

                购买“速卖宝”卖车未成 平台拖延退费

                今日报道刊发后,记者发现在黑猫投诉平台上,针对人人车的投诉存在很多,其中多为该平台拖延退款的投诉。

                记者随即联系了几名当事人。上海的姜女士告诉记者,今年2月份,她准备将自家车辆通过人人车进行出售,在完成线下验车环节后,人人车平台的销售建议其购买该平台的“速卖宝”服务,该服务承诺45个工作日内会将姜女士的车卖掉,如果未能出售,平台将全额退款。

                45天后,姜女士的车并未卖出,因此姜女士向人人车平台提出退款,“我当时按照他们的要求提供了所有的材料,他们承诺说20个工作日内完成退款,但过去将近一个月了,我才想到他们没有退。”

                随后姜女士多次与平台客服进行沟通,对方一直通知其等待退款,然而截至今日,姜女士仍未得到退款。“我中间还打过12315进行投诉,但一直没用。”

                蒋先生的订单详情截图,复检专员及联系方式显示为待补充。订单截图

                购车后补做复检无法享受质保服务

                大连的蒋先生在2018年10月通过人人车以2.9万元的价格购买了一辆名爵—3 2011款轿车,蒋先生告诉记者,当时在办理过户手续之前,人人车的销售人员曾通知其要进行车辆复检,但并未告知蒋先生如果车辆不进行复检便不能享受质保服务。蒋先生由于工作原因,当时没有答应前去复检,随后办理过户手续时,该销售员也并未提及此事。

                没想到的是,车在办理了过户手续的第二天就出了问题,“我当时在高速上,车就突然脱挡失去动力了。”蒋先生将车停在路边后拨打了人人车的客服,结果对方告知他该车没有进行复检,因此不能享受质保服务。

                蒋先生随后联系了当时的销售人员,销售人员表示可以为其补做一个复检,后来蒋先生重新补做了复检,车辆脱挡的现象也消失了,“复检的时候看着车是没什么问题的,我觉得脱挡就是因为太久没开了,也没去修。”

                直到今年3月份,蒋先生发现车辆发动机又出现异响,联系平台客服后,结果平台客服仍告知其因为车辆没有复检,不能享受质保服务。在此事沟通过程中,该车出现挂不上挡位,不能行驶的问题,蒋先生很气愤,直接将车拖到了人人车的线下检测点。检测发现,车辆变速箱及发动机高速链出现了问题。维修费用约6000元,但人人车平台坚称蒋先生不能享受质保服务,要自行维修。

                记者注意到,在蒋先生提供的人人车APP截图中,其订单详情一页,复检状态显示已完成,复检时间为2018年10月8日14时43分,但复检专员与联系电话一栏均显示“待补充”,销售与联系电话一栏也显示“待补充”。而在其检测报告中,评测师与检测时间则均为空白。

                蒋先生针对此事曾向北京工商朝阳分局望京工商所提起投诉,但截至发稿,该问题仍未得到解决。

                律师说法:未检测出问题需承担相应责任

                对于二手车平台频现问题车情况,北京市中高盛律师事务所(保险专业律师)李滨认为,在交易中,二手车平台出具检测报告的行为事实上起到了质量担保作用,而二手车平台在检测报告中没有将全部问题检测出,无论是发现或是没有发现交易车辆是水泡车,其肯定存在故意或者重大过失,因此即使签署了免责协议,也只是对协议中的真实情况有免责意义,没有被检测出的问题仍需承担责任。

                李滨表示,在段先生此次事件中,交易主体是段先生与卖家双方,按照《消费者权益保护法》,段先生可以起诉卖方,认定其欺诈消费,要求退费并进行三倍赔偿,可以要求人人车也承担连带赔偿责任。

                如果该平台评估师在明知车辆存在问题的情况下,隐瞒问题将车辆对外出售,则涉嫌与卖家共同构成消费欺诈,需要承担民事上的连带责任,消费者也可通过市场监管部门追究其行政责任。


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